Te salut și bine ai (re)venit la un nou episod al seriei Contentometru – Strategii de conținut care pun afacerile în mișcare! După ce ți-am povestit cum să atragi clienți cu ajutorul storytelling-ului, unde să spui povestea brandului tău sau cum să-ți transformi clienții în clienți recurenți, asta ca să enumerăm doar câteva dintre articolele seriei, astăzi vom analiza cum îți pot ajuta review-urile afacerea online, plus alte tips&tricks despre cum poți gestiona nemulțumirile clienților.
Să începem cu…începutul.
Dacă ești tânăr antreprenor și ți-ai lansat afacerea, cu surle și trâmbițe printre prieteni, pe arca lui Google, sub forma unui magazin online, e destul de probabil să fi primit tot felul de sfaturi și întrebări, mai mult sau mai puțin pertinente. Întrebări care să-ți adâncească îndoielile și temerile, sau din contră, să te facă să crezi că produsele tale sunt cele mai bune. De la:
– Cum ți-a venit ideea?
– Mai sunt încă 7 la fel.
– Crezi că va fi profitabil?
Până la:
– Și ce te faci dacă primești review-uri negative?
Sau sora ei mai mică, gen Z:
– Și dacă vine lumea și dă cu hate?
Nu e o distanță mare.
Așadar, e normal să treci prin unul dintre cele două scenarii de mai jos.
Îți e frică
Multora ne e frică de faptul că, odată expuși, nu vom fi apreciați la adevărata valoare. Sau că ceea ce am făcut nu este perfect. Asta se aplică și în cazul unei afaceri care face primii pași, mai ales că presiunea este incomparabil mai mare față de acum 20 ani. De ce? Răspunsul e simplu: prezența online. Iar, odată ce oferi o identitate online afacerii tale, datorită/din cauza dezvoltării tehnologiei și a apariției rețelelor sociale, orice persoană cu conexiune la internet și un smartphone/laptop își poate face auzită opinia, fie ea întemeiată sau nu.
Sau nu îți e frică
Însă, e posibil să nu ai temeri legate de noul tău proiect. Să consideri că produsele oferite de tine sunt over the top. Chiar dacă nu îți e frică și ești sigur pe tine, pe strategie și pe know-how, tot e posibil să primești review-uri negative.
Ideea principală: indiferent dacă îți e frică sau nu, dacă îți faci treaba ireproșabil sau nu, dacă afacerea ta pare că e pe drumul cel bun, sunt șanse ca la un moment dat să primești și review-urile negative. De ce? Pentru că nu există 2 oameni care să vadă lucrurile din aceeași perspectivă. Și acesta este un lucru bun. Vei vedea mai jos de ce.
Dacă mai ai nevoie de un imbold, ți-am pregătit și o serie de motive care să te ajute să nu te descurajezi atunci când vine vorba de review-uri și să nu activezi funcția de disable.
4 motive pentru care trebuie să ai review-uri vizibile
1. Cresc încrederea în brand
Atunci când cineva vrea să achiziționeze un serviciu, are anumite așteptări. Dacă serviciul/produsul respectiv nu are niciun review, consumatorul nu va sta să se gândească de două ori dacă merită să-și asume riscul sau nu și, în cele multe cazuri, va părăsi pagina instant. Un produs fără review-uri este ca și inexistent. Așa că, indiferent că este un review pozitiv sau negativ, e posibil ca următorul tău client să cerceteze mai mult un produs despre care se spune ceva negativ, decât unul cu rating 0.
2. Interacțiune directă
Ca să-ți cunoști clientul, dincolo de statistici și analize, trebuie să interacționezi cu el. Iar review-urile reprezintă ocazia perfectă. A apus perioada în care brandurile erau intangibile și comunicarea era doar unidirecțională, prin TV, ziare sau afișe. Acum, o dată cu apariția și evoluția rețelelor sociale, brandurile pot dialoga cu toți consumatorii. Iar aceștia simt că sunt auziți și că părerea lor contează, așa că, poți afla o grămadă de lucruri noi despre ei, pe care să le iei în calcul la următoarea ta strategie.
3. Influențarea comportamentului de achiziție
Dacă ești unul dintre norocoșii care are multe review-uri pozitive, nu ar trebui să-ți mai amintim faptul că acest lucru îți influențează conversiile. Teoretic, în bine. Însă, conform unor cercetări, rating-urile de 5/5 nasc suspiciuni. Un produs nu poate să fie perfect. Trebuie să existe măcar câteva review-uri negative. Deci, cheia succesului o reprezintă review-urile combinate, care nu numai că măresc încrederea în brandul tău, ci și influențează comportamentul consumatorului.
4. SEO
Review-urile de orice fel ajută ca site-ul tău să fie poziționat cât mai sus pe Google. Mai e nevoie de alte argumente?:)
Ca să nu mai amintim de ultimele studii efectuate de Trustpilot, care arată că 9 din 10 consumatori citesc cel puțin un review atunci când vor să achiziționeze ceva, iar 62% dintre consumatori nu vor lua în considerare să cumpere ceva de la un brand care are review-urile dezactivate.
Despre review-uri negative, numai de bine
Dacă am stabilit că una dintre cele mai bune alegeri pe care le poți face în materie de strategie de business este să nu dai disable reviews, acum e timpul să vorbim un pic și despre cum ar trebui să gestionezi aceste review-uri negative.
Desigur, să primești review-uri negative nu e ceva plăcut. Iar faptul că trebuie să le accepți și apoi să continui să-ți contruiești afacerea cu un zumzet sâcâitor de hate în surdină, te poate frustra pe termen lung.
Însă, dacă schimbi perspectiva și le privești ca pe niște feedback-uri constructive, care te pot ajuta să-ți îmbunătățești produsele sau să-ți optimizezi stilul de lucru, atunci vei observa o schimbare. Nu e ușor, însă rezultatele merită!
Așa cum am discutat mai sus, invariabil, o să ai parte și de feedback nu tocmai pozitiv, darăminte constructiv din partea anumitor consumatori. O să privești diferit situația, o să încerci să iei ce e mai bun din orice feedback negativ. Dar, în afară de asta, cum reacționezi pe rețelele sociale? Îi ignori? Le răspunzi cu aceeași monedă? Nu și nu.
De fapt, una dintre regulile de bază pe care cunoscutul marketer Jay Baer o enunță în cartea lui, Hug your Haters, e aceasta: răspunde reclamațiilor, reclamanților, haterilor. Fie că sunt one-time customers, clienți recurenți sau doar useri care ți-au descoperit afacerea, e recomandat să le răspunzi, indiferent că vorbim de review-uri sau simple comentarii pe Facebook.
Mai jos, găsești pe scurt, pașii pe care-i poți urma, în cazul în care trebuie să gestionezi nemulțumirea unui client:
1. Reacționează cât mai repede cu putință, pe toate rețelele sociale;
2. Încearcă să rămâi cât mai calm, fără să devii defensiv;
3. Anunță persoana respectivă că o aștepți în privat, să vorbiți mai pe larg despre motivul nemulțumirii;
4. Adresează întrebări detaliate, pentru a afla sursa problemei; totuși, rămâi pe subiect pentru a nu plictisi interlocutorul;
5. Recunoaște-ți vina;
6. Oferă o soluție;
7. Mulțumește-i interlocutorului!
Simplu, nu?
Exemple de gestionare a review-urilor negative
Fiecare articol din seria Contentometru include și o secțiune practică, deoarece ne-am gândit că ar fi util pentru tine să ilustrăm mai bine ideile din articol cu ajutorul unor afaceri fictive.
Cele 3 afaceri fictive pe care le-am ales pentru „practică” sunt:
1. Un magazin online cu produse de make-up și îngrijire;
2. Un bistro cu un meniu contemporan;
3. O firmă care oferă cursuri de limbi străine pentru adulți.
Cum să gestionezi un review negativ dacă activezi în zona de beauty
Să presupunem că afacerea ta include un website cu produse din zona de beauty. Comunici atât pe Facebook, cât și pe Instagram. O clientă nouă scrie review-uri negative pe pagina de Facebook a afacerii tale, comentează întruna la postări, încercând să-și comunice nemulțumirea legată de ultima comandă efectuată și repetă, în mai multe rânduri, cum a primit altceva față de ce a comandat. Cum acționezi în acest caz?
- Îi comentezi la postări și la review-urile scrise cum că ai înțeles și ai identificat problema;
- Anunți că o aștepți în privat să discutați mai multe despre eroarea privind comanda;
- În cazul în care acceptă să discutați în privat și clienta continuă cu expunerea nemulțumirii, aștepți să termine tot ce are de spus, fără să o întrerupi;
- Apoi îți ceri scuze și îi exemplifici ce s-a întâmplat;
- Ulterior, o întrebi dacă e de acord să plătească doar jumătate din prețul comenzii, pentru a-i demonstra că-ți pare într-adevăr rău pentru inconvenient. Sau îi poți oferi un voucher cu 15% reducere la comanda următoare.
- Îi mulțumești pentru încredere și o anunți că, pe viitor, dacă mai are probleme, poate să te caute pe e-mailul personal.
Cum să gestionezi un review negativ dacă activezi în zona de HoReCa
Din cauza pandemiei și a restricțiilor, nu mai ai voie să servești mâncare în spații închise. Așa că ai început o colaborare cu un serviciu de delivery.
Într-o zi, un client își exprimă nemulțumirea în privat că mâncarea pe care a comandat-o a ajuns rece. Ce poți face tu în acest caz?
- În primul rând, îți ceri scuze pentru inconvenient;
- Apoi, îi precizezi că mâncarea este livrată de un serviciu terț, deci depinde foarte mult în ce condiții s-a efectuat transportul;
- Îl anunți că vei investiga problema, discutând și cu cei de la serviciul de delivery;
- Îi poți oferi o reducere de 15% pentru următoarea comandă.
- Îi mulțumești că ți-a comunicat problema și îl asiguri că nu se va mai întâmpla.
Cum să gestionezi un review negativ dacă reprezinți o firmă care oferă cursuri de limbi străine
Cum acționezi dacă un client de-ai tăi are o nemulțumire legată de un profesor, de felul lui de a preda, de faptul că pleacă de la curs și nu a înțeles mai nimic după finalizarea acestuia?
- Îi mulțumești acestuia pentru feedback-ul acordat;
- Îi spui că-i înțelegi frustrarea și îi reamintești că procesul de învățare este foarte diferit, de la om la om și depinde ce ritm are fiecare;
- Îi amintești că toate cursurile au niveluri diferite, așa că îi poți recomanda ca data viitoare să facă un test de plasare pe nivel;
- Îi faci o scurtă prezentare a profesorului, îi spui despre experiența lui de predare, îi enumeri calitățile, încerci să-l umanizezi;
- Îi mai poți oferi și o reducere personalizată, dacă vine cu un prieten la următoarele cursuri.
În concluzie, pe scurt, pentru ca afacerea ta să evolueze și să devină din ce în ce mai cunoscută, te sfătuim să ai în vedere următoarele:
- funcția de disable pentru review-uri să rămână dezactivată;
- să răspunzi tuturor;
- să asculți activ nemulțumirile clienților tăi;
- să identifici tipul de problemă și să-ți adaptezi discursul, oferind soluții.
That’s a wrap, guys!
La final, un mic disclaimer
Soluțiile propuse de noi sunt gândite la un nivel cât mai general pentru a putea avea aplicabilitate cât mai largă. Este important să-ți analizezi cu atenție afacerea, publicul, punctul în care te afli cu dezvoltarea afacerii tale sau strategia de viitor pentru a găsi o abordare cât mai potrivită pentru tine.
Și nu uita: lasă-ne întrebări în comentarii! Vom încerca să-ți oferim un sfat cât mai aplicat.
Resurse utile pentru studiu mai aprofundat
Articole
- 5 biggest benefits of e-commerce customer reviews
- The Inside Scoop on Ecommerce Reviews: Why They Matter and How to Make the Most of Them
- 10 online review statistcs you need to know in 2020
- 5 reasons why reviews are essential for e-commerce
Cărți
Acest articol face parte din Contentometru – o serie de articole utile pentru strategii de conținut care pun afacerile în mișcare.
1 Comment