Contentometru | Storytelling în e-commerce sau cum atragem clienți cu ajutorul poveștilorlectură de 15 minute 3

Storytelling în e-commerce

Probabil, pentru a ține pasul cu vremurile actuale, a trebuit să schimbi câteva lucruri. Mersul la birou a devenit work from home și poate multe dintre perspectivele pe care le-ai avut până acum s-au schimbat la 180 de grade. Sau, poate că ai reușit să-ți îndeplinești un vis și ai pornit pe drumul antreprenoriatului, lansând un nou business.

Și de ce are nevoie un nou business, ca să-și facă intrarea în lume? De prezență online, mai exact, un magazin online. Ai făcut deja asta? Super! Dacă ai trecut de pasul acesta și apoi ai început să auzi peste tot că ,,Strategy is the key’’ și ,,Content is king’’, probabil te-ai întrebat care e liantul pentru cele două.

Dacă nu știi de unde să începi, îți venim în ajutor cu o serie de articole utile pentru strategii de conținut care pun afacerile în mișcare, pe scurt: Contentometru.

De ce Contentometru? Pentru că ne dorim să sprijinim antreprenorii și creatorii de conținut care dezvoltă afaceri online, prin strategii care să-i ajute să genereze conținut de calitate. Succesul unei afaceri se măsoară prin succesul comunicării pe care aceasta se clădește. Astfel, fiecare tip de conținut creat în jurul unui brand – de la descrierea acestuia la mesajele transmise pe platformele online – atrage consumatorii sau îi poate îndepărta, având potențialul de a ridica sau de a dărâma acel business.

În această serie vei afla (și vei putea aplica, ulterior) cum să spui o poveste în online, care sunt factorii care declanșează procesul de vânzare, cum să faci customer service eficient și alte subiecte, documentate atent, dar, mai ales, exemplificate. Urmărește-ne în fiecare joi pentru un nou articol!

Magazinul care nu spune o poveste nu primește comenzi

Devine din ce în ce mai evident că, în această perioadă, nu mai e suficient să ai o prezență online pentru a vinde. Mai mult decât atât, având în vedere că pandemia a adus o avalanșă de businessuri pe www, este mai important ca niciodată să te diferențiezi și să creezi o experiență memorabilă pentru cei care aleg să cumpere de la tine, indiferent că vorbim despre bunuri de larg consum sau experiențe.

Nu mai este de ajuns nici să ai un website cu un design atrăgător sau fotografii de produs bine realizate, ci începe să conteze din ce în ce mai mult povestea din spatele fiecărui produs. Fie că vorbim de modul în care acel produs poate rezolva o problemă a consumatorului, poate inspira sau genera o emoție. Tocmai de aceea, pe lângă funcționalități tehnice brici și elemente vizuale seducătoare, să faci storytelling în e-commerce a devenit mai important ca niciodată. În spatele ecranelor sunt oameni și oamenii rezonează la povești.

Ce înseamnă, de fapt, storytelling în e-commerce

Răspunsul e destul de simplu. Storytelling în e-commerce înseamnă să creezi povești atât despre compania ta, cât și despre produsele sau serviciile tale, cu scopul final de a atrage consumatorii să cumpere de la tine. Înseamnă să oferi un context, să creezi o conexiune și să arăți potențialilor clienți de ce produsele sau serviciile tale sunt cele mai potrivite pentru ei. E vorba despre a-i pune pe ei în centrul atenției și a le oferi o soluție pentru problemele pe care le au.

Storytelling în e-commerce nu este despre a spune clienților tăi ce produs sau serviciu grozav ai. Ci despre a le demonstra, prin exemple, că le înțelegi nevoile, știi cu ce probleme se confruntă, iar produsul sau serviciul respectiv este acolo pentru a-i ajuta sau a le face viața mai ușoară.

Cum creezi o poveste în jurul produsului sau serviciului tău

Dacă ești atent și conectat la afacerea ta, dar, mai ales, la clienții tăi, vei găsi ușor oportunități pentru a face storytelling. Uite câteva direcții care te-ar putea ajuta:

Teoria ca teoria, dar practica ne omoară

Sunt multe de spus despre storytelling în e-commerce la nivel de tactici și abordări. Noi am acoperit câteva aspecte generale, astfel încât să-ți faci o idee de ansamblu. Cu siguranță, poți aprofunda și mai în detaliu subiectul, mai ales că există o serie de articole dedicate, preponderent în engleză, dar și în română. La finalul acestui articol vei găsi și o serie de resurse utile. 😉

Ce ne-am gândit noi că ar fi mai util și te poate ajuta să-ți faci o idee despre cum se poate face storytelling în e-commerce, ar fi niște exemple practice. Așa că, ne-am imaginat 3 afaceri la început de drum în online, din 3 domenii diferite. Cu ajutorul lor, ne-am propus să-ți exemplificăm mai concret cum se pot aplica anumite principii și în businessul de zi cu zi. Vom folosi aceste tipologii în toată seria Contentometru dedicată e-commerce-ului.

Ce mai trebuie să precizăm este că am ales să nu mergem foarte nișat cu aceste exemple, pentru a putea oferi niște soluții cu aplicabilitate mai largă. Dar, dacă ai o dilemă mai specifică, poți oricând să ne lași o întrebare în comentarii.

Așadar, să-ți prezentăm cele 3 afaceri fictive pe care le vom folosi pentru „practică”:

  1. Un magazin online cu produse de make-up și îngrijire.
  2. Un bistro cu specific contemporan.
  3. O firmă care oferă cursuri de limbi străine pentru adulți.
Photo by Gary Butterfield on Unsplash

Înainte de toate, câteva întrebări

Pentru a începe să creezi povești în jurul produselor tale, trebuie, indiferent de business, să-ți adresezi câteva întrebări. Partea faină la aceste întrebări (unele dintre ele poate incomode) este că ele vor genera alte întrebări, dar, garantat, și niște răspunsuri. Din aceste răspunsuri, vei putea ochi, uneori destul de evident, și unghiurile din care poți începe să faci storytelling în e-commerce.

  • De ce vinzi ceea ce vinzi? De ce îți plac/folosești produsele sau serviciile pe care le vinzi? Dar prietenii sau familia ta le folosesc?
  • Care sunt categoriile de public care cumpără produsele sau serviciile tale? Poți observa, spre exemplu, o segmentare pe vârste în funcție de tipurile de produse/servicii achiziționate de pe website? Ai vreo categorie de public căreia nu i-ai dat prea mare atenție până acum?
  • Care e feedback-ul clienților tăi vizavi de produse/servicii? Primești de la aceștia mesaje, poze cu produse, mulțumiri sau nemulțumiri legate de ambalaje/cantitate/compoziție/rezistență în timp/gust/miros/aspect/reacții la ingrediente etc.?
  • Cum se desfășoară procesul de comandă sau achiziție pe site (este ușor sau dificil)? Cât timp durează expedierea produselor? Cum sunt acestea împachetate?
  • Faci follow-up cu cei care cumpără produsele sau serviciile tale? Ai un newsletter prin care îi ții la curent cu noutăți? Le oferi discount-uri sau promoții dacă sunt clienți fideli? Cum îi ții aproape pe cei care revin să cumpere de la tine? Cum îi motivezi să cumpere mai mult?

Ți-am dat de gândit? Super! Acum, hai să vedem ce poate însemna storytelling pentru fiecare dintre cele 3 afaceri pe care ni le-am imaginat!

Photo by Payson Wick on Unsplash

Storytelling în e-commerce pentru zona de beauty

Cum îți spuneam, am ales să ne imaginăm că vorbim de un website care vinde produse de îngrijire sau make-up, preponderent pentru femei. Ce poți face, în primul rând, este să te gândești ce emoții le generează produsele tale acestora. Vorbim de un ruj roșu care le face să se simtă încrezătoare? De un parfum deosebit care le ajută să se facă remarcate? Sau de o cremă hidratantă care oferă tenului lor confortul necesar pe parcursul zilei? De un ulei regenerant care le ajută să estompeze pete sau cicatrici? Sau poate o ojă colorată care să le facă ziua un pic mai veselă?

Emoțiile ne guvernează viața și, implicit, suntem mai dispuși să cumpărăm lucruri care ne fac să ne simțim într-un anume fel. Inclusiv, chiar dacă alegem un produs pentru anumite beneficii demonstrate, cum ar fi, spre exemplu, un produs antiacneic – la bază stă tot o emoție. Ne dorim să scăpăm de acnee pentru a avea un ten mai sănătos, mai curat, care ne va face să arătăm mai bine, deci să avem mai multă încredere în noi și să ne simțim mai frumoase.

Cum poți folosi emoțiile pentru a spune povești cu produsele tale? Uite câteva exemple:

  • Dacă sunt produse create de tine, dă-le nume expresive, ca Roșu Extravagant în loc de Ruj Roșu, nuanța 5.
  • Alege femei reale pentru a promova produsele tale. Găsește câteva femei dispuse să împărtășească experiența lor cu produsul tău. Dar nu te limita doar la ce beneficii imediate le-a adus acesta, ci privește în ansamblu. Revenind la exemplul cu produsul antiacneic, putem spune povestea unei femei care a reușit cu ajutorul său să-și curețe tenul, iar acest lucru i-a oferit încrederea de care avea nevoie pentru a-și urma pasiunile.
  • Oferă-le clienților tăi o experiență, chiar dacă au cumpărat un produs. Cu siguranță, în perioada aceasta, multe femei lucrează de acasă. Cu toate acestea, nu înseamnă că și-au pierdut dorința de fi răsfățate. Descrie-le cum își pot recăpăta senzualitatea (dacă vorbim, spre exemplu, de un parfum pe care îl pot purta chiar la o cină romantică cu iubitul în propriul apartament) sau cum pot obține cu ajutorul produsului tău acest răsfăț (oferă-le, alături de o cremă de corp, o poveste despre relaxare și un moment doar pentru ele însele).

Photo by Jon Tyson on Unsplash

Storytelling pentru HoReCa

HoReCa a fost, cu siguranță, unul dintre cele mai afectate domenii în această perioadă. Multe afaceri s-au reinventat, fiind digitalizate într-un timp foarte scurt sau oferind produse și servicii într-un mod creativ, dar care să respecte toate normele de siguranță impuse de autorități. Businessurile care au supraviețuit, au reușit să facă acest lucru punând accent pe oameni și pe nevoile lor.

Deși tendința a fost ca multe restaurante și cafenele să ofere livrare la domiciliu prin servicii ca Glovo sau alte platforme de livrări, am văzut exemple frumoase de storytelling în e-commerce chiar și pentru zona de food.

Ce povești ar putea spune bistro-ul nostru pentru a fi mai aproape de cei care comandă mâncare online? Iată câteva idei:

  • Poți spune povestea ta sau povestea familiei tale (dacă este un business de familie). De ce ți-ai dorit să faci acest bistro? Poate te-ai întors dintr-o țară străină pentru a-ți deschide o afacere în România. Sau poate ai fost dintotdeauna pasionat de mâncare și ai creat un loc în care să gătești preparatele pe care nu le-ai găsit în meniul altor restaurante. Poate ai o rudă care a lucrat în domeniu și vrei să duci tradiția mai departe. Nimic nu mișcă oamenii mai mult decât poveștile de viață ale altor oameni, mai ales dacă pot rezona cu ele. Poveștile despre tine sau despre echipa ta arată că în spatele unei afaceri sunt tot oameni.
  • Poveștile ingredientelor folosite în mâncare – mai ales dacă deții un bistro care utilizează ingrediente naturale, de la producători locali. Poți prezenta periodic unul dintre producătorii cu care lucrezi, mai ales dacă e vorba de o mică fermă sau un business de familie. Consumatorii se simt în siguranță atunci când știu că sursa ingredientelor mâncării pe care o comandă este de încredere.
  • Creează scenarii pentru mâncarea ta. Pune anumite preparate în contexte care să-i inspire pe oameni. Având în vedere restricțiile din cauza pandemiei, povestește-le clienților tăi cum pot avea o cină romantică în propriul living, mai ales că mâncarea ta e la fel de gustoasă și atunci când o comandă acasă. Inspiră-i să facă o bucurie oamenilor dragi – să le comande felul preferat, pe care tu să-l livrezi direct la ușa lor, ca o surpriză.

Mâncarea poate însemna confort, familie, apropiere, o stare de bine. Gândește-te ce emoții dorești să genereze mâncarea pe care o prepari și creează povești în jurul lor.

Photo by Lewis Keegan – Skillscouter.com on Unsplash

Storytelling în e-commerce pentru zona de servicii

Pandemia a mutat aproape toate cursurile și evenimentele online. Iar, pe lângă cele cu tradiție, au apărut și o mulțime de alte cursuri și evenimente noi. Așa că a devenit exponențial mai greu pentru un consumator să facă o alegere informată. Pe ce se poate baza atunci? Cel mai sigur, pe recomandări. Dacă nu pot veni de la cercul de cunoștințe sau prieteni, atunci măcar să fie de la oameni ca el, cu care poate rezona.

Vorbind specific de un business care vinde online cursuri de limbă străină pentru adulți, pentru a găsi povești demne de a fi spuse, trebuie să te uiți tot către clienți. Și noi am pune accentul pe niște povești de succes.

Concret, ce povești putem folosi pentru a convinge oamenii să alegă cursurile de limbi străine pe care le oferă compania ta? Câteva sugestii:

  • Transformă testimonialele clienților mulțumiți în povești de succes. Arată ce impact pozitiv au avut cursurile tale pentru cariera lor. Fie că au reușit să obțină un job nou, o promovare în cadrul companiei sau chiar să se mute într-o altă țară.
  • Folosește umorul. Gândește scenarii în care s-au întâmplat lucruri amuzante sau jenante pentru că oamenii nu au înțeles limba interlocutorului. Exemplifici, astfel, într-un mod amuzant, de ce e util pentru ei să vină la cursurile tale.
  • Scoate în față trainerii. Gândește o serie periodică în care să povestești despre fiecare trainer. Vorbește despre experiența lor profesională, certificările și reușitele acestora. Le poți oferi, inclusiv, spațiu pe blog pentru a scrie articole relevante. Oamenii vor fi mai înclinați să aleagă cursurile tale, daca au mai multe detalii și despre cei care îi învață.

La final, un mic disclaimer

Soluțiile propuse de noi sunt gândite la un nivel cât mai general pentru a putea avea aplicabilitate cât mai largă. Este important să-ți analizezi foarte bine afacerea, publicul, punctul în care te afli cu dezvoltarea afacerii tale sau strategia de viitor pentru a găsi o abordare în storytelling cât mai potrivită pentru tine. Dar nu ezita să ne lași întrebări în comentarii, pentru orice dilemă mai specifică și vom încerca să-ți oferim un sfat mai aplicat.

Resurse utile pentru studiu mai aprofundat

Îți recomandăm și o mică listă de alte surse din care poți afla mai multe despre storytelling, atât pentru e-commerce, cât și ca principii generale.

Articole

Cărți

  • Powered by Storytelling. Cum să extragi, să construiești și să prezinți povești care îți vor transforma comunicarea în afaceri – de Murray Nossel
  • Secretul unui storyteller. De la vorbitori TED la businessmeni faimoși: de ce unele idei prind, iar altele nu – de Carmine Gallo

Cursuri

Evenimente

Andra Iacob
Om de comunicare, modelat de fervoarea capitalei, socializez intens și scriu așezat. Cu un ochi pe tot ce înseamnă business și industria marcom, navighez hățișurile parenting-ului modern și pe www.andraiacob.ro.

3 Comments

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *