Într-o lume în care afacerile online sunt într-o continuă creștere, clienții care îți vizitează site-ul web o singură dată sunt o plăcere de moment. Dacă îți dorești nu doar să supraviețuiești, ci și să fii văzut în online, transformarea acestora în clienți recurenți ar trebui să-ți fie principalul obiectiv.
Apropo, conform acestui studiu, te costă de 5x mai mult să atragi un client nou decât să-l păstrezi pe cel vechi.
Dacă un client te-a ales deja o dată, tot ce trebuie să faci pentru a-l convinge să se întoarcă la tine este să-i dovedești că a făcut o alegere bună. Mai mult, să nu uităm că un client mulțumit poate deveni chiar ambasadorul firmei tale. Astfel, el nu doar că poate plăti constant pentru produsele sau serviciile pe care le oferi, însă le va spune și altora de tine. Singura condiție este să fie mulțumit.
Scurtă introducere
Înainte să intrăm în discuții mai profunde, în care să vedem exact cum poți să-ți transformi clienții în clienți recurenți, este important să stabilim ce înseamnă client nou vs client recurent și unde-i poți găsi pe aceștia.
Recurența este o strategie de marketing care implică menținerea clienților existenți interesați de afacerea ta, astfel încât aceștia să revină pe site și să finalizeze alte comenzi.
Client nou = un utilizator care îți accesează site-ul pentru prima dată și nu a finalizat încă o comandă.
Client recurent = un utilizator al site-ului tău care a finalizat deja cel puțin două comenzi pe site-ul tău.
În primul rând, hai să vedem unde găsești aceste informații legate de vizitatorii site-ului tău.
În Google Analytics poți studia comportamentul clienților tăi, delimitând clienții noi de clienții recurenți, după cum vezi mai jos.
Un alt aspect care necesită atenție sporită este locul din care a venit clientul pe site-ul tău. Potrivit unor studii, clienții care provin de pe rețelele sociale, în special Facebook, prezintă o rată de conversie mult mai mare decât cei proveniți din Google sau din alte surse. Ce înțelegem de aici? Faptul că eforturile tale ar trebuie să se centreze pe majorarea numărului de clienți recurenți și pe majorarea prezenței pe rețelele sociale. Ca o paranteză, îți reamintim despre importanța prezenței afacerii tale pe rețelele sociale, dar și de diversitatea și adaptarea mesajului tău în funcție de canalul pe care alegi să comunici.
Cele 7 tehnici testate pentru a-ți transforma clienții în clienți recurenți sunt:
1. Comunicarea constantă
Primul, cel mai ușor și cel mai ieftin pas spre dezvoltarea unei relații de lungă durată cu clienții tăi este comunicarea constantă. Tot ce trebuie să faci este să aloci câteva minute pentru a construi această relație. Când spunem relație, ne referim la adevăratul sens al acestui cuvânt, în care chiar să-ți pese de interlocutor și să-l asculți.
Newsletterele promoționale nu fac parte din această comunicare constantă. În schimb, îți recomandăm adoptarea unui calendar de comunicare în care să-ți notezi ideile și subiectele pe care urmează să le tratezi cu clienții tăi.
Spre exemplu, le-ai putea transmite materiale How To: cum să-ți folosească produsul, cum să recicleze produsul sau noutăți despre activitatea ta, lansări de produse etc.
Sursă: Blogspot.com
2. Secretul clienților recurenți și fericiți? Programele de fidelizare
Nevoia de apartenență este un sentiment pe care îl simțim cu toții. Apartenența este în ADN-ul nostru, astfel că instinctul de a ne aduna în triburi și sate este înnăscut în fiecare dintre noi. Folosește-te de ea și construiește o comunitate în jurul afacerii pe care o reprezinți. Acest studiu complex vorbește exact despre această nevoie înnăscută în fiecare dintre noi.
Un astfel de exemplu este Emag, prin crearea clubului Genius. Acest club oferă membrilor lui: transport gratuit, livrare rapidă a doua zi, oferte speciale pentru membri, retur gratuit timp de 60 de zile. Apartenența la un astfel de club sau la un program de fidelizare, oferă clienților un motiv întemeiat pentru a se transforma în clienți recurenți.
O altă metodă de loializare este oferirea unei recompense (puncte) în schimbul unei activități. Asta îi motivează să cumpere mai mult de la tine. Cu cât aceștia cheltuie mai mult, cu atât câștigă mai multe puncte. Un exemplu în acest sens este Marionnaud, care îți oferă 50 de puncte de bun venit plus câte un punct extra pentru fiecare 5 lei cheltuiți. La 100 de puncte, primești 25 de lei.
Practic, este abordarea pe care, cu siguranță, o întâlnești și la Kaufland sau în Mega Image, când primești puncte pe care apoi le poți folosi pentru a cumpăra ceva din catalogul lor, cum ar fi prosoape, cuțite, ustensile de bucătărie etc.
Voucherele cadou, pe care clienții să le poată folosi la următoarea lor comandă, intră în această categorie de loializare a clienților.
3. Surprinde-i! Cui nu-i plac surprizele plăcute?
Pentru că ne plac poveștile, vom explica această tehnică printr-o experiență personală. La începutul sezonului rece, una dintre colegele noastre a plasat o comandă pe un site pentru o pereche de ghete. După 2-3 zile, când a primit coletul, a găsit în pachet, pe lângă ghetele comandate și cupoanele de reducere pe care i le-au oferit pentru următoarea comandă, o ciocolată! Iar acest gest a surprins-o.
Atunci când ne sunt depășite așteptările, avem tendința de a împărtăși lumii experiența pe care am trăit-o. Știi ce a urmat după ce a văzut ciocolata în colet? O poză, un story, un tag magazinului. Au reușit să o transforme, cu 1.5 lei (costul ciocolatei), într-un ambasador al companiei lor.
Nu te sfătuim să trimiți și tu ciocolată la următoarea livrare, ci îți spunem să încerci să-ți cunoști clienții cât mai bine și să-i surprinzi într-un mod cât mai plăcut. Surprizele, chiar dacă nu sunt mari sau costisitoare, sunt memorabile pentru clienții tăi și demonstrează grija ta pentru ei.
Spre exemplu, dacă vinzi cărți, include și un semn de carte gratuit pentru clienții tăi.
Psihologii spun că surprizele nu doar nasc sentimente de plăcere în noi, dar sunt și benefice creierului nostru.
4. Personalizează-le experiența
Fiecare dintre noi avem nevoi și gusturi diferite. Astfel, niciun client nu trebuie tratat în același fel. Câteva dintre modalitățile prin care le poți personaliza experiența pe care o au cu firma pe care o reprezinți, sunt:
- Campanii de e-mail marketing personalizate în funcție de interese
- Bilet scris de mână în care mulțumești pentru comandă
- Mesaje speciale de ziua de naștere
5. Onorează-ți așteptările clienților
Cu alte cuvinte, nu promite mai mult decât poți livra. Nu seta așteptări nerealiste.
Oferi livrare în 24 de ore? Asumă-ți asta și livrează în 24 de ore.
Conform graficului de mai jos, iată care sunt cele mai importante elemente din experiența clienților tăi.
Dar, mai presus de antreprenor sau creator de conținut, nu uita că ești om. Iar oamenii mai și greșesc. Dacă totuși, nu reușești să îndeplinești așteptările clientului tău, gândește-te la o modalitate de compensație alături de scuzele de rigoare.
Spre exemplu, să spunem că firma ta vinde ghivece de flori, pe care promiți să le livrezi în stare excelentă, în 48 de ore. Însă X, un cumpărător, își primește ghiveciul de flori crăpat. Ce faci? Arunci pisica la firma de curierat? Ce metodă de compensație ai putea folosi pentru a-l recâștiga pe client? Chiar dacă nu a fost vina ta, este important să-ți ceri scuze pentru incident și să găsești o modalitate prin care să-l împaci pe client.
6. Educă-ți clienții cu ajutorul materialelor educative
Materialele informative trimise periodic sunt excelente pentru menținerea relațiilor (pct.1), chiar și în perioadele în care clienții nu sunt setați să cumpere. Însă te vor ține minte, iar următoarea dată când vor vrea să cumpere ceva, se vor gândi la tine.
Spre exemplu, dacă reprezinți o companie cu produse de machiaj, le poți trimite un video în care să le înveți cum să realizeze un anumit machiaj, pas cu pas.
7. Clienți recurenți în programe de responsabilitate socială corporatistă
Uneori, un brand inspiră și ne ajunge la suflet nu prin tactici, ci prin ceea ce reprezintă el deoarece a face bine devine din ce în ce mai important pentru noi.
Afacerea pe care o reprezinți este mult mai mult decât un produs sau un serviciu. Este important să știi că vizitatorii site-ului tău, cu atât mai mult clienții recurenți, se uită la tot ceea ce face compania ta: ce vinde, cu ce / cine se asociază, cum comunică, ce mesaje transmite.
Așadar, este important să te implici și să fii alături de clienții tăi, dincolo de produsul sau serviciul tău. Gândește-te la nevoile și valorile de bază ale clienților tăi și creează un program de CSR (responsabilitate socială corporatistă) care să urmărească un scop moral. Există numeroase astfel de tipuri de acțiuni care pot viza:
- protecția mediului înconjurător
- programe de asistență socială
- sponsorizări sau donații
- sprijin pentru fundațiile umanitare
- finanțarea unor proiecte de cercetare sau programe educaționale
Un exemplu în acest sens este Lego, care investește 150 de milioane de dolari pentru a-și face produsul mai ecologic. Sau Plantwear care plantează câte un copac la fiecare poză pe care un client o postează pe Instagram cu brățara lor.
Aceste activități nu trebuie să te coste o avere. Implicarea în comunitățile și în obiectivele clienților tăi este o modalitate perfectă de a arăta grija și angajamentul tău față de nevoile lor.
Transformarea clienților în clienți recurenți în funcție de brandul pe care îl reprezinți
Fiecare articol din seria Contentometru include și o secțiune practică. În cadrul acesteia, vedem cum s-ar aplica principiile expuse mai sus, în măsuri concrete, în funcție de domeniul de activitate al unui business.
Cele 3 afaceri fictive pe care le-am ales pentru „practică” sunt:
- Un magazin online cu produse de make-up și îngrijire;
- Un bistro cu un meniu contemporan;
- O firmă care oferă cursuri de limbi străine pentru adulți.
Cum să-ți transformi clienții în clienți recurenți dacă activezi în zona de beauty
În acest caz, clienții tăi sunt persoane cărora le place să se simtă speciali. O modalitate prin care îi poți face să se simtă astfel este prin cadouri, surprize și reduceri. Spre exemplu, le poți oferi o reducere pentru anumite produse pe care le achiziționează constant, cum ar fi un gel de față antiacneic, împreună cu un mesaj scurt personalizat, prin care să înțeleagă că primește această reducere pentru că face parte din categoria de clienți recurenți.
Sau, de ziua lor le poți trimite un voucher cadou pe care să-l folosească în magazinul tău. Cum spuneam și mai sus, clienții care primesc cadouri surpriză adesea le postează și pe rețelele sociale, ceea ce te poate ajuta la awarness-ul brandului tău.
Cum să-ți transformi clienții în clienți recurenți dacă activezi în zona de HoReCa
Să oferi mâncare bună și servicii excelente nu e suficient pentru a-i convinge pe clienți să revină în restaurantul tău. Pentru loializarea și transformarea acestora în clienți recurenți, îți recomandăm următoarele tactici:
- Surprize de zi de naștere: poți oferi fie vouchere, fie o cină
- Păstrează legătura cu ei prin mail-uri și oferă valoare: poți include câte o rețetă simplă
- Implică-te într-un program de CSR. Cum ar fi să-i răsplătești dacă vin pe bicicletă, reducând astfel nivelul de poluare din oraș, sau oferind mâncarea ToGo în vase care nu conțin plastic.
Spre exemplu, acest restaurant fast-food din Târgu Jiu oferă gratuit mâncare oamenilor străzii care le trec pragul zilnic.
Sau, dacă ne uităm puțin spre Italia, te poți inspira din tradiția napolitană, „caffè sospeso”. Aceasta implică plata a două cafele, una pentru un client și a doua pentru un alt client de la bar, care poate nu are suficienți bani pentru a cumpăra una.
Cum să-ți transformi clienții în recurenți dacă reprezinți o firmă care oferă cursuri de limbi străine
Într-un astfel de domeniu, este necesar să oferi informație de valoare. Doar pentru că un client a făcut o achiziție de la tine nu înseamnă că ar trebui să încetezi comunicarea cu el.
Câteva dintre tehnicile pe care le poți folosi cu ei sunt oferirea materialelor gratuite, educative. Educația este unul dintre cele mai valoroase lucruri pe care le poți oferi clienților (sau chiar doar vizitatorilor site-ului). Poți oferi videoclipuri, certificări gratuite, cursuri gratuite pentru a-i învăța să-și dezvolte abilitățile. Cum este și în cazul Hubspot.
Poate te inspiră acest program, prin care o facultate din Cluj plantează un copac pentru fiecare notă de 10 luată de studenți.
În concluzie, care sunt mai importanți? Clienții noi sau clienții recurenți? Ambii! Deoarece fără clienții noi nu vei putea avea clienți recurenți. Este important să-ți păstrezi atenția spre ambele categorii de clienți, însă trebuie să ai în vedere strategii și tehnici prin care să-i transformi pe aceștia în clienți de lungă durată.
Dacă vrei să aprofundezi acest subiect, îți recomandăm câteva resurse suplimentare:
Articole
- Strategii de transformare a clienților în clienti recurenți – Hubspot
- Cum își rețin clienții cele mai mari companii – Omniconvert
- 20 de strategii de transformare a cliențilot în clienți recurenți – Marketing Wizdom
- Cum să-ți îmbunătățești strategia de retenție a clienților – Neil Patel
- Vizite noi vs. vizite recurente – Silkweb
Cărți
- Brand Loyalty and Customer Retention – Nazimudeen Saleem
__________
Acest material face parte din Contentometru – o serie de strategii de conținut care au potențialul de a pune afacerile în mișcare. În cadrul acesteia, punem sub lupă 8 puncte nevralgice în materie de conținut, care pot face diferența în durata de viață a unui business.
Așadar, în fiecare joi, vom publica un nou material, care sperăm să-ți fie de folos, mai ales dacă lucrezi la dezvoltarea unei afaceri online!
Articolele anterioare din Contentometru le găsești aici:
- Storytelling în e-commerce sau cum atragem clienți cu ajutorul poveștilor
- Alege unde să spui povestea brandului
- Cum îți adaptezi postările pe rețelele sociale
- Influențarea procesului de vânzare prin triggerele emoționale
La final, un mic disclaimer
Soluțiile propuse de noi sunt gândite la un nivel cât mai general pentru a putea avea aplicabilitate cât mai largă. Este important să-ți analizezi foarte bine brandul, publicul, punctul în care te afli cu dezvoltarea afacerii tale sau strategia de viitor pentru a găsi o abordare cât mai potrivită pentru tine. Dar nu ezita să ne lași întrebări în comentarii și vom încerca să-ți oferim un sfat cât mai aplicat!
4 Comments